Aggression und Gewalt in der Tierarztpraxis

Wirst Du von Tierbesitzer: innen verbal oder gar körperlich angegangen, erschrickst Du vermutlich erst einmal sehr (Abb. 1).

Tipp: 
Das Allerwichtigste in einer solchen Situation ist: Ruhe bewahren.

Das ist gar nicht so einfach, deswegen findest Du hier ein paar konkrete Tipps.
Versuche, bevor Du reagierst, Dir zeitliche und räumliche Distanz zu verschaffen. Im wörtlichen und im übertragenen Sinn. Atme einmal tief durch, trete eventuell einen Schritt zur Seite oder hinter den Anmeldetresen oder den Behandlungstisch. Versuche Dich gedanklich zu sortieren und die Situation und Dein Gegenüber einzuschätzen.
 

Wichtig ist in jeder Phase, dass Du so ruhig und sachlich wie möglich bleibst, Du aber klare Aussagen machst und ggf. auch deutlich Grenzen setzt.
Praktische Tipps:

• Achte auf Deine Körpersprache: Stehe (oder sitze) aufrecht und mit beiden Beinen auf dem Boden. Straffe die Schultern und versuche, wenn möglich, Blickkontakt mit Deinem Gegenüber zu halten. Dies vermittelt Stärke und Selbstbewusstsein. Falls Du sitzt, solltest Du auch aufstehen, wenn die andere Person steht.
• Triff Deine Aussagen so konkret wie möglich. Versuche sie zunächst „positiv“ zu formulieren, z.B. „Herr Meier, ich bin gerne bereit, mit Ihnen darüber zu reden, aber lassen Sie uns das bitte ruhig und sachlich tun.” Vermeide „negativ“ formulierte Sätze (also Sätze mit Verneinungen) wie: „Ich möchte nicht, dass Sie mich anschreien.“ Das Unterbewusstsein „hört” die Verneinung nicht.
• Verzichte auf Floskeln wie „Beruhigen Sie sich bitte.“ Dies führt eher zum Gegenteil, denn nun fühlt sich die aggressive Person auch noch kritisiert.
• Aufgebrachte Menschen reden häufig ohne Punkt und Komma, z.B. weil sie sich weder gehört noch verstanden fühlen. Unterbrich Dein Gegenüber freundlich und signalisiere, dass Du gerne verstehen möchtest, worum es ihm wirklich geht: 
  „Bitte warten Sie einen Moment. Ich möchte sichergehen, dass ich Sie richtig verstehe.“
• Wenn Du mit Vorwürfen überschüttet wirst, gehe nicht in die Rechtfertigung. Jemandem seine Beweggründe sachlich zu erklären (z.B. warum bestimmte Untersuchungen notwendig waren) ist etwas ganz anderes als sich blind gegen Vorwürfe zu verteidigen (Abb. 2).
• Frage nach den Hintergründen des Vorwurfs: „Können Sie mir bitte erklären, was genau Sie damit meinen?“ oder „Was erwarten Sie denn jetzt konkret von mir?“
• Versuche ggf. etwas Verbindendes zu finden, also z.B. an frühere gute Erlebnisse oder eine gewachsene Beziehung anzuknüpfen: „Wir kennen uns nun seit 15 Jahren und haben es doch bisher immer gut geschafft offen und verständnisvoll miteinander zu sprechen.“.
   

Nützt all dies nichts, kannst Du einer aggressiven Person durchaus unmissverständlich mitteilen, dass sie Abstand zu Dir halten soll und Du nicht bereit bist, Dich anschreien oder beleidigen zu lassen. Hier hilft unter Umständen ein deutliches „Nein“ oder „Stopp“, mit dem Du den Redefluss unterbrichst. So kannst Du klarstellen, dass Du unter diesen Voraussetzungen nicht bereit bist, das Gespräch fortzuführen. Dies kannst Du auch körpersprachlich unterstreichen, z.B. indem Du mit den Händen „Stopp“ signalisierst und die andere Person auf Abstand hältst (Abb. 3).

Falls Du allein im Raum bist und Dich in die Enge getrieben oder bedroht fühlst, öffne die Tür, damit Außenstehende mitbekommen, was gerade passiert.

Tipp: 
Wenn die Möglichkeit besteht, rufe einen Kollegen oder eine Kollegin (an) und bitte ihn oder sie dazu zukommen.

Im Extremfall bleibt nur die Eskalation unter Einbeziehung Dritter, z.B. indem Du im Nachgang die Polizei einschaltest.

^{Auch, wenn Dein Gegenüber Dich duzt, bleibe konsequent beim Sie (außer Ihr seid per Du). Das schafft Distanz.}