Kommunikation

Als TFA befindest Du Dich in einem Umfeld, das durchaus „anfällig“ für die Entstehung von Konflikten ist: hoher Zeit- und Kostendruck, ggf. emotional belastende Situationen und daraus entstehender Stress. Dass Du als TFA nicht mit den Patient: innen selbst verhandeln kannst, sondern mit den dazugehörigen Menschen, also Dich in vielen Situationen in einem emotional aufgeladenen Spannungsfeld aus z. B. medizinischen, ethischen und wirtschaftlichen Fragestellungen befindest, macht die Situation nicht leichter. Aber was genau ist eigentlich ein Konflikt?

Die wörtliche Bedeutung von „Konflikt“ ist „zusammentreffen, kämpfen“. So treffen in einem Konflikt unterschiedliche Einstellungen, Erwartungen, Bedürfnisse und Interessen, Meinungen, Wertvorstellungen oder Ziele von zwei oder mehreren Personen aufeinander. Dies geschieht ständig und ist völlig normal. Entscheidend dafür, ob ein Konflikt eskaliert ist, ob die Beteiligten mit den Differenzen konstruktiv umgehen können oder ob sich die Standpunkte immer mehr verhärten.

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen „Sachkonflikt“ und „Beziehungskonflikt“. Bei einem Sachkonflikt geht es um ein klar benennbares sachliches Thema, z. B. um einen Termin. Bei einem Beziehungskonflikt steht hingegen eher Zwischenmenschliches im Zentrum, z. B. empfundene mangelnde Wertschätzung oder Fairness. In der Realität lassen sich diese beiden Konfliktarten selten klar voneinander trennen, denn wenn man den gewünschten Termin nicht zeitnah bekommt, kann z. B. das Gefühl entstehen, nicht ernst genommen oder gar benachteiligt zu werden (Abb. 1). Dies lässt sich in einer Diskussion über den Termin nicht lösen. Deshalb lassen sich Konflikte meist auch nur auf Beziehungsebene bearbeiten.

Viele Menschen weichen Konflikten lieber aus, weshalb frühe Signale häufig übergangen werden und die Betroffenen erst dann handeln, wenn der Konflikt bereits weit eskaliert ist. Dabei trägt ein Konflikt auch viel Gutes in sich. Er ist zunächst einmal nur ein Hinweis darauf, dass sich etwas ändern muss, was sich ohne den sichtbaren Konflikt vielleicht nicht offenbaren würde. 

Tipp:
In Konflikten ist zudem viel Energie gebunden. Diese kann, wenn eine kon-
struktive Bearbeitung gelingt, durchaus für eine positive Veränderung genutzt werden. 

Nun ist er da, der Konflikt, und Du musst handeln. Auf „Standpunkt-Ebene“ („Ich brauche zeitnah einen Termin“) wird sich nur dann eine Lösung finden lassen, wenn einer seine Überzeugung ändert. 

Tipp: 
Dies kann geschehen, wenn man sich gegenseitig Raum gibt, seine Beweggründe darzulegen und so ggf. Informationen zu erhalten, die zu mehr Verständnis führen. 

Nicht selten stellt man sogar fest, dass die Interessen gar nicht so weit auseinander liegen. Also: Miteinander reden und genau nachfragen. 

Um sich dem Gegenüber öffnen zu können und über Gefühle und Bedürfnisse sprechen zu können, bedarf es eines vertrauensvollen Rahmens, den Du mit folgenden Tipps schaffen kannst:

Zeitpunkt

Wähle den Zeitpunkt, um in ein Konfliktgespräch zu gehen – wenn möglich – mit Bedacht. Kündige ggf. den Wunsch nach einem solchen Gespräch bei den Tierbesitzer: innen an. Sorge dafür, dass ausreichend Zeit ist (Abb. 2). Kein guter Zeitpunkt ist sicher, wenn Du oder Dein Gegenüber gerade sehr verärgert sind oder Ihr Euch „zwischen Tür und Angel“ begegnet.

Selbstklärung

Bevor Du in ein Konfliktgespräch gehst, kläre Dich gut selbst: 

• Worum geht es Dir wirklich? 
• Was genau ärgert Dich am Verhalten des Anderen?
  • Welches Deiner Bedürfnisse, welche Deiner Interessen siehst Du dadurch unbefriedigt? 
• Wo siehst Du Deinen eigenen Anteil am Konflikt? 
• Wie stehst Du zum Thema „Konflikte“ – meidest Du sie, wenn möglich? 
• Kannst Du mit Kritik gut umgehen?
• Kannst Du Kritik konstruktiv und wertschätzend äußern? 

Zu wissen, wo Du Dich unsicher, wo sicher fühlst, ist eine gute Voraussetzung, um einen Konflikt gut lösen zu können. 

Beobachtungen und Ich-Botschaften
Bleib in Deinen Aussagen bei Dir und sprich an, was Du konkret wahrnimmst. Bleib beim beobachtbaren Verhalten Deines Gegenübers, anstatt grundsätzliche Aussagen über seine Person zu treffen. 

Wertschätzende Kommunikation
Zu einer wertschätzenden Grundhaltung gehört beispielsweise, dass jeder seine Sicht schildern darf, dass er ausreden darf und man ihm zuhört. Auch wenn es in der Natur eines Konflikts liegt, dass es auch einmal etwas emotionaler zugeht, sollten Einander-Anschreien und Beleidigungen nicht dazu gehören.

Positiv formulieren
Unser Unterbewusstsein versteht keine Verneinungen. Deshalb kann eine Aussage, die wir zwar kognitiv richtig verarbeiten können, dennoch ein ungutes Gefühl und eine falsche Botschaft hinterlassen. Ein Beispiel: Statt „Ich möchte nicht, dass Sie in diesem respektlosen Ton mit mir reden“, könnte es heißen: „Ich wünsche mir, dass wir respektvoll und wertschätzend miteinander sprechen“. Ein klassisches Beispiel, das dieses Phänomen verdeutlicht, ist: „Denken Sie jetzt nicht an einen rosa Elefanten“. Natürlich entsteht vor Deinem inneren Auge sofort das Bild eines rosa Elefanten. 

Neutrale dritte Person
Wenn ein Konflikt länger besteht und klar wird, dass er sich unter den Beteiligten selbst nicht lösen lässt, hol Dir ggf. Hilfe durch eine neutrale dritte Person. Dies kann jede Person sein, die am Konflikt nicht direkt beteiligt ist und die durch ihre Unterstützung nicht in einen „Loyalitätskonflikt“ kommt. Sie kann das Gespräch ein wenig moderieren, z.B. indem sie darauf achtet, dass die bisher genannten Punkte eingehalten werden und jeder in etwa gleich viel Redezeit bekommt. Bei weit eskalierten Konflikten, die ggf. sogar rechtliche Konsequenzen hätten, kann auch die professionelle Unterstützung durch eine: n Mediator: in sinnvoll sein.